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Concevoir
& déployer
des dispositifs
mobiles
grand public

Avec près de 30 millions de possesseurs de smartphones en France, 32% des foyers équipés en tablette et près d’un tiers du trafic français provenant de l’ensemble de ces devices, la nécessité de déployer des contenus adaptés n’est plus à démontrer. La question est plutôt de savoir comment aborder la mobilité : quelles fonctionnalités proposer, sur quels devices, à quel moment et comment piloter adroitement tout le dispositif ?

Vous lirez sans doute beaucoup de statistiques d’usages sur le mobile et elles vous aideront sans doute à y voir clair sur la maturité du marché français ou international. Cependant, vous en apprendrez davantage en étudiant les usages de vos propres clients et utilisateurs. C’est d’ailleurs la clef du succès de Ventes Privées, l’un des acteurs français les plus en avance sur le mobile avec 50% de son trafic et 44% de son chiffre d’affaires provenant des devices mobiles et tablettes.

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Le mobile s’inscrit dans un parcours client omnicanal digitalisé. L’utilisateur utilisera donc instinctivement sur mobile des services répondant à ses habitudes et ses besoins envers la marque.

Il importe donc d’étudier les usages mobiles propres à votre parcours client : quelles fonctionnalités vos clients/prospects utilisent-ils, à quelles fréquences et dans quelles conditions (Etape du parcours client, lieu, heure et device - tablette et/ou mobile) ?

Cette étude doit être menée parallèlement sur le parcours client global surtout si aucun dispositif n’est encore déployé sur mobile. Vous pourrez sans doute identifier les étapes de la customer journey pouvant aisément être portés sur mobile.

Pour compléter l’étude analytics, un “focus group” avec vos clients/prospects peut aussi vous en apprendre beaucoup sur leurs attentes et leurs frustrations vis à vis du parcours client actuellement en place. C’est aussi l’occasion de tester leur appétences pour vos idées et les innovations technologiques liées au mobile !

Suite à cette phase d’exploration, vous aurez une vision claire sur les fonctionnalités à proposer et leurs priorisations, le choix du dispositif (1 ou plusieurs applis et/ou un site), le parc hardware de votre audience.

La performance des parcours sur mobile est intimement liée à l’expérience utilisateur : l’application doit être facile à prendre en main, les informations clés et les actions doivent être facilement identifiables, les textes doivent être allégés, et les temps de chargement courts. Vous devrez toujours garder en tête cet aspect durant la production de vos dispositifs mobiles, sous peine de voir vos utilisateurs les déserter. Par ailleurs, vos médias (images et vidéos) devront être traités (adaptation du format et du poids) pour s’exécuter sur mobile/tablette.

Le plus long dans la création d'un compte Uber, c'est de dégainer sa carte bleue.

Bien entendu, le Responsive Web Design vous permettra d’adresser le web mobile/tablette avec votre site actuel. Cependant, n’oubliez pas que le simple redimensionnement de vos contenus ne sera pas toujours suffisant. Une approche mobile first sera parfois plus pertinente pour optimiser l’expérience de certains parcours clés (ex: des tunnels d’achat, inscription, configuration).

Le choix des technologies pour les apps mobiles est un éternel débat. Aujourd’hui encore, la meilleure expérience utilisateur est obtenue grâce au natif. A date, l’hybride (phonegap) reste un compromis drivé par les coûts, cette situation est en passe de changer avec l’arrivée de nouvelles technologies ((Xamarin, React Native,...) qui offriront le meilleur des deux mondes : coder une seule fois pour toutes les plateformes (iOS, Android, Windows) tout en générant une application “native” offrant la meilleure expérience possible.

Vos dashboards data vont devenir votre poste de pilotage, seuls témoins du succès ou des faiblesses de vos dispositifs ou encore des mutations de comportements de vos utilisateurs.
Mettez toujours en exergue vos données avec celles des canaux digitaux et celles du business. Consulter aussi systématiquement vos consommateurs finaux. Ils restent les seuls à vous remonter la réalité du terrain.
Toutes ces informations vous aideront à adapter de manière agile votre roadmap avec de nouvelles versions toujours plus qualitatives.

Le mobile a une approche plus complexe que les supports digitaux web car les cycles de déploiement sont plus couteux. Une application inutile ou sous-performante sera désinstallée très rapidement par les utilisateurs et générera des avis négatifs sur les stores.
Pour éviter ces deboires, 2 points clefs :

  1. Vous devez raisonner “service” / valeur ajoutée utilisateur et pour cela, basez-vous sur vos clients et vos statistiques
  2. Investissez sur les technos qui proposent la meilleure qualité (et aujourd’hui encore, c’est le natif)
  • Anne-Sophie Diehl Par Anne-Sophie Diehl, Expert en Transformation Digitale

    Anne-Sophie accompagne de grands comptes dans la compréhension des comportements digitaux de leurs utilisateurs et l’élaboration d’expériences clients digitales omnicanales.

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